O Portal da Queixa é a plataforma online que mais recebe reclamações em Portugal. A evolução verifica-se pelo sétimo ano consecutivo, tendo registado um crescimento exponencial de 61%, em 2020, face aos 13,8% que registou em 2019. A plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas continua a consolidar o seu posicionamento de referência nacional em matéria de consumo, bem como a ser a eleita pelos portugueses na hora de reclamar e pesquisar sobre marcas.

Num ano atípico, de contexto pandémico e de contracção económica, os resultados do Portal da Queixa são reveladores de que a maioria dos consumidores em Portugal, opta por uma relação directa na comunicação com as marcas, utilizando para esse fim plataformas como o Portal da Queixa, onde podem partilhar a sua experiência com outros consumidores e resolver os seus problemas directamente com a marca, a troco de uma boa avaliação.

Durante os meses de confinamento, o Portal da Queixa revela que o volume de reclamações inserido na plataforma subiu acima dos 100%, face ao mesmo período homólogo, registando um aumento de 120% em Junho deste ano.

De acordo com os últimos dados disponíveis – recolhidos publicamente –, no primeiro semestre de 2020, a principal escolha dos consumidores portugueses para apresentar uma reclamação recorreu sobre o Portal da Queixa (84.975), seguindo-se o Livro de Reclamações Electrónico (82.000) e, por último, a plataforma online da Deco Proteste (5.105).

A realidade dos factos atesta ainda que, desde que o Portal da Queixa foi colocado online, que se assiste a uma mudança do ecossistema de consumo em Portugal, não só ao aproximar os consumidores entre si, através da partilha digital de experiências, como também ao agilizar a comunicação entre marcas e os seus consumidores. Este elo de ligação que a plataforma veio estabelecer entre o problema do consumidor e a solução por parte da marca foi um autêntico passo pioneiro em Portugal.

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumer Trust, «o comportamento do consumidor mudou e com isso mudou também a sua forma de comunicar com as marcas, nomeadamente, quando este necessita de reclamar. O consumidor actual procura um canal isento e equidistante que lhe permita avaliar a confiança numa marca, através da experiência de outros consumidores. São esses os seus pontos de referência, podendo assim escolher com base na partilha de opiniões dos seus pares. Portanto, serviços de mediação por parte de terceiros, como as associações de consumidores, representam, cada vez menos, opção para as gerações de consumidores digitais, que não vêem vantagem no custo que este serviço representa, face à alternativa de comunicar diretamente com a marca e de forma pública».

Pedro Lourenço continua: «As associações de consumidores foram extremamente importantes numa época de pouca informação disponível e, onde a comunicação era privada entre as marcas e os consumidores estavam insatisfeitos. Com a exposição pública e mediática a que as empresas são sujeitas actualmente, o serviço de mediação por parte de associações de consumidores como a DECO deixaram de ser uma alternativa de resolver os problemas que surgem no consumo. Os recentes casos de condenação em Tribunal por práticas comerciais abusivas e a confusão permanente entre a empresa e a associação, levaram ao descrédito de muitos consumidores em continuar a acreditar na alegada isenção da organização e, com isso, a perder o lugar de destaque no ecossistema de consumo».

Recorde-se que, a par do aumento exponencial das compras online por parte dos portugueses, o Portal da Queixa lançou, no final de 2020, a campanha #NãoSejasPato que terá a duração de um ano, e que tem como missão aumentar a literacia digital da população e evitar que caia em burlas e esquemas fraudulentos na Internet. Este movimento cívico de educação para o consumo digital em segurança e com confiança conta com a adesão de várias entidades como OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.

De referir ainda que o Portal da Queixa by Consumers Trust é uma plataforma internacional que já se encontra presente em Espanha, em África do Sul e entrará em França, já no primeiro semestre de 2021.