Na semana em que acontece a Black Friday, e numa altura em que as compras online começam a dominar a forma de consumo dos portugueses, o Portal da Queixa fez a análise ao volume de reclamações relacionadas com o Comércio Eletrónico desde o início do ano.

Os consumidores estão a apresentar uma média de 39 queixas por dia. Nesta Black Friday, 40% dos portugueses admite comprar exclusivamente online.

Entre 1 de Janeiro e 19 de Novembro de 2020, ao Portal da Queixa chegaram 12.559 reclamações relacionadas com compras online, um crescimento de 155% face ao período homólogo, onde foram registadas apenas 4924.

De acordo com a análise conduzida pela equipa do Portal da Queixa, o TOP 10 das marcas que registaram a maior aumento de reclamações face a 2019 é representativo do aumento exponencial das compras online, fruto do contexto pandémico e do consequente confinamento, que empurrou consumidores e marcas para uma relação mais digital do que nunca.

Os três primeiros lugares – das marcas com maior crescimento de reclamações –, são ocupados por categorias relacionadas com Produtos de Estética e Cabeleireiros, Electricidade e Electrónica, Vestuário de Homem e Senhora. A análise permitiu, ainda, identificar a tendência de consumo online dos portugueses que marcou o período em análise, com destaque para a decoração da casa e para a aquisição de tecnologia. Figuram na tabela três marcas na categoria de Mobiliário e Decoração – Grande Retalho (Conforama, IKEA e Leroy Merlin). Enquadradas na Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo surgem outras três marcas: Worten, Rádio Popular e Fnac.

E se o aumento da procura através dos canais digitais disparou, é importante, para as marcas, o reforço do seu serviço e posicionamento digital, bem como a resposta aos problemas apresentados pelo cliente resultantes da digitalização, no sentido de garantir a satisfação e confiança dos consumidores.

A análise do Portal da Queixa permitiu identificar no mesmo TOP 10, quais as marcas detentoras do melhor Índice de Satisfação, indicador que expressa de forma objectiva o desempenho das marcas com base na interacção (resposta e resolução) com os utilizadores que efectuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas. Na tabela apurada, destacam-se pelo elevado Índice de Satisfação (90 em 100) as seguintes marcas: Worten, Rádio Popular e Castro Eletrónica.

Black Friday mais digital do que nunca

Segundo um estudo realizado pela Worten, durante esta Black Friday, quase 40% dos portugueses admite comprar exclusivamente online e 84% dos consumidores mantém a expectativa de poder aproveitar as campanhas promocionais.

23% das reclamações relacionadas com burlas

Entre 1 de Novembro a 15 de Dezembro de 2019 foram registadas no Portal da Queixa 274 reclamações relativas à Black Friday de 2019. No período em análise, por categoria: 45% das queixas estavam relacionadas com Tecnologia, TV e Electrodomésticos; 15% com vestuário e acessórios; 8% com perfumarias; 8% com mobiliário e decoração; 5% com companhias aéreas; 4% com híper e supermercados; 3% com livraria, 2% com Marketplaces e Outros (10%). Entre os principais motivos, estiveram: Falha e atraso de entrega (41%); Burla (23%); Apoio ao cliente (18%); Pagamento (11%); Devoluções e/ou troca (4%); Envio de produto errado (3%).