O aumento da utilização dos serviços de comunicações devido ao confinamento, teletrabalho e aulas online, e o consequente aumento significativo das reclamações sobre o sector das Comunicações, tanto electrónicas como postais, levou a que a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações emitisse uma série de recomendações às empresas que operam no ramo, com a finalidade de melhorar o relacionamento com os clientes.

Algumas das práticas recomendadas remetem, no caso das empresas de comunicações electrónicas, para o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento e assistência técnica, sobretudo dos meios à distância, em matéria de ligação de serviços, reparação de avarias e tratamento de reclamações, tendo em consideração o aumento da procura.

Neste sentido, recomenda-se em particular:

• O reforço dos meios afectos ao atendimento ao cliente e assistência técnica telefónicos e online, no sentido de melhorar os tempos de atendimento, assegurando que não se excedem tempos razoáveis e que os contactos não atendidos são devolvidos com a maior brevidade, em função do assunto em causa, sem prejuízo do cumprimento do Decreto-Lei n.º 134/2009 de 2 de Junho;
• A resposta completa, concreta e fundamentada, a todas as reclamações apresentadas às empresas por outros meios que não os livros de reclamações, num prazo que não exceda 15 dias úteis, incluindo informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respectivos contactos e condições de acesso, caso não concorde com a resolução que foi dada à reclamação;
• A criação de mecanismos que permitam identificar e tratar com celeridade as dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social (como utilizadores em situação de isolamento);
• Que nos casos em que os serviços tenham estado indisponíveis por mais de 24 horas e sem que tal seja imputável ao consumidor, seja creditado nas facturas mensais o valor equivalente ao preço que seria devido pela prestação do serviço durante o período em que este permaneça indisponível;
• O reembolso dos custos em que o consumidor tenha incorrido para reportar a indisponibilidade de serviço que não lhe seja imputável. Tal deverá ser feito automaticamente na factura relativa ao mês seguinte ou através de crédito no saldo.

Esta é uma informação da Direcção-Geral do Consumidor e do Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC) de Lagos.

Saiba mais aqui.