Uber absorve 70% das reclamações e Bolt regista maior subida face a 2022. Cobrança indevida, problemas com faturação e não comparência do motorista entre os 3 principais motivos de queixa.

O setor das empresas de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE), continua a registar elevados índices de insatisfação por parte dos consumidores que denunciam vários problemas e apontam o dedo à qualidade do serviço prestado.

Segundo uma análise do Portal da Queixa, este ano, verifica-se um crescimento do número de reclamações dirigidas aos operadores de TVDE na ordem dos 25%, em relação a 2022.

Foram registadas na plataforma, entre os dias 1 de janeiro e 5 de junho, um total de 487 queixas, quando no período homólogo, os consumidores apresentaram 391 reclamações.

Só este mês de junho, em cinco dias, o Portal da Queixa recebeu mais de 30 ocorrências, um aumento de 210% em comparação com o mesmo período de 2022, com 10 reclamações registadas.

De acordo com os dados analisados, a Uber é a empresa com o maior número de queixas (72%), segue-se a Bolt (25%) e a Free Now (3%). Em comparação com o período homólogo, o destaque vai para a Bolt, por registar a maior subida de reclamações: mais 74% face a 2022.

Entre os dez principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores, nos últimos dois anos, estão: a cobrança indevida (por viagens não realizadas, débito de valores superiores e outros problemas relacionados a cobrança), a acolher 29% das queixas. Este motivo regista um dos maiores crescimentos este ano: de 87% em relação a 2022.

Seguem-se os problemas com a faturação - faturas erradas ou não recebidas após a realização da viagem e faturas com dados incorretos -, a absorver 9% das reclamações.

A não comparência do motorista - casos em que o utilizador solicita o serviço, porém o condutor não vai buscar o passageiro - gerou 8,2% do total de queixas e é um motivo que sobe quase 10% este ano, face a 2022.

Já 8,1% das queixas referem o valor excessivo cobrado. Os utilizadores reclamam que o valor cobrado é superior ao previsto. Há relato de casos em que erros no trajeto são cobrados aos passageiros.

O comportamento do motorista - relacionado com a má conduta dos motoristas, com foco no atendimento prestado aos passageiros - é o quinto motivo mais apontado, a gerar uma fatia de 6%. As reclamações que reportam este problema subiram 25%, em relação ao ano anterior.

A motivar 5,8% das queixas está o bloqueio/ativação de conta. Utilizadores e motoristas relatam problemas de contas bloqueadas ou dificuldade em ativar ou reativar sua conta. Um motivo que dispara 75% em comparação com o período de 2022.

Com 5,7% das ocorrências geradas por cancelamento de viagem, os passageiros reclamam da dificuldade em conseguir apanhar uma viatura, devido a diversos cancelamentos por parte dos motoristas. É o sétimo motivo mais apontado.

A condução perigosa é reportada em 4,5% das queixas dos consumidores e é referente a acidentes, condutores que ultrapassam o sinal vermelho, entre outros relacionados com a condução inadequada dos veículos.

A falta de apoio da marca operadora na solução de problemas - quer ao cliente, quer ao motorista contratado – é responsável por 2,7% das queixas e 2,8%, respetivamente.

Baixos índices de satisfação

A análise à performance das operadoras de TVDE revela que a Uber tem um Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 43.9 (em 100), e apesar de registar uma taxa de resposta de 98,6%, a taxa de solução da marca aos problemas que são reportados é de 17,1%.

No que se refere à Bolt, apresenta um Índice de Satisfação de 24.2 (em 100), tem uma taxa de solução de 19,4% e uma taxa de resposta de 24,5%.

Também com baixos indicadores de performance está a Free Now. A operadora tem um Índice de Satisfação de 34.2 (em 100), uma taxa de solução de 35,7% e uma taxa de resposta de 35,7%.

De referir que, para além do aumento de reclamações contra o setor aferida agora pelo Portal da Queixa, no final de maio, Ângela Reis, presidente da Associação Nacional Movimento TVDE, alertou para más práticas no setor, na região da Grande Lisboa. “Há algo que está a acontecer na região da Grande Lisboa, porque temos muitos motoristas vindos de países como o Bangladesh, Nepal, Paquistão, Afeganistão, que estão cá há duas semanas e já conduzem viaturas TVDE, ou seja, têm licenças que não são deles”, denunciou.