A plataforma gratuita Reclamar Compensa, lançada em maio pela DECO PROteste, já demonstrou ser uma ferramenta essencial para os consumidores portugueses, com mais de 4.000 acessos e mais de 200 reclamações geradas, em formato de carta-tipo, para exigir compensações por falhas na qualidade dos serviços de água, saneamento e resíduos. A iniciativa vem responder à dificuldade dos consumidores em encontrar os contactos corretos para reclamarem junto das próprias entidades.

Uma análise recente da DECO PROteste às faturas da água demonstrou que, embora o contacto da entidade que fatura seja visível, a informação sobre as entidades gestoras responsáveis pelos serviços de saneamento e de resíduos sólidos é frequentemente omitida. Esta falha impede os consumidores de dirigirem a sua reclamação escrita à entidade correta, um passo obrigatório para garantir o direito à compensação previsto no regulamento da ERSAR (Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos).

"A plataforma Reclamar Compensa foi criada para dar resposta à necessidade dos consumidores de conhecer os seus diretos e exigir o bom cumprimento destes serviços ", afirma Mariana Ludovino, porta-voz da DECO PROteste. “Não pode ser aceitável que, para exercer um direito, o consumidor tenha de fazer um trabalho de investigação para descobrir a morada ou o e-mail para onde deve enviar a sua queixa. Pedimos transparência total por parte das entidades gestoras, de atualização e disponibilização da informação para cada serviço prestado."

A plataforma foi criada em resposta à entrada em vigor, em abril de 2025, das compensações previstas no novo regulamento da ERSAR. Este regulamento obriga as entidades gestoras a compensar os consumidores por falhas no serviço, com valores de 5€, 10€ ou 15€, desde que seja apresentada uma reclamação por escrito. Sem esta reclamação formal, não há lugar a compensação, mesmo que a falha seja evidente. De acordo com o regulamento, as entidades gestoras dos serviços são obrigadas a disponibilizar meios de contacto acessíveis para reclamações, pedidos de informação e sugestões. Devem ainda responder em 15 dias úteis, no caso de queixas registadas no livro de reclamações (físico ou eletrónico), ou em 22 dias úteis, se forem apresentadas por outros meios (e-mail, carta, formulários). Sem uma reclamação escrita, não há lugar a compensação, mesmo que exista falha no serviço.

Através do site www.reclamarcompensa.pt, o consumidor pode, de forma gratuita, simples e intuitiva, verificar se a sua situação constitui um incumprimento, qual o valor da compensação a que tem direito e caso tenha direito a compensação, gerar uma carta-tipo personalizada para apresentar a reclamação por escrito junto da entidade.

Exemplos de incumprimentos que podem dar direito a compensação:

• Corte de água sem aviso prévio adequado: o aviso tem de ser enviado por correio registado com um mínimo de 20 dias de antecedência. Se o prazo não for cumprido pela entidade, o consumidor tem direito a 15€ de compensação.
• Alteração da periodicidade da fatura sem consentimento: a fatura deve ser mensal, salvo acordo entre as partes. Se esta periocidade passar a ser bimestral sem consentimento, pode gerar 10€ de compensação para o consumidor.
• Contentores de resíduos sujos por vários dias: após reclamação do consumidor, a entidade gestora tem dois dias úteis para limpar ou substituir os equipamentos. Não respeitando o prazo, sujeita-se a compensar o consumidor em 10€.