Foram registadas um total de 396.767 reclamações, no ano de 2020, mais 16% face ao ano transacto. Só sobre turismo, a DECO recebeu na sua linha de apoio ao consumidor turista 6.838 pedidos de ajuda.

Do Turismo ao Comércio Eletrónico, passando pelos espectáculos e Lazer, os portugueses enfrentaram conflitos que, até 2020, eram considerados ocasionais. O impacto social e económico da pandemia na vida dos consumidores foi tal que muitas das medidas excepcionais, publicadas desde Março de 2020, não foram suficientes para proteger os seus direitos e legítimos interesses.

Os casos mais emblemáticos das 23.745 mediações efectuadas pela DECO foram constituídos por problemas com compras em linha, dificuldades com o reembolso de bilhetes de espectáculos, concertos e festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços em creches e jardins-de-infância, taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de proteção individual. A pandemia marcou indubitavelmente o cenário das reclamações no nosso país.

Para além dos conflitos motivados pela pandemia, os sectores mais reclamados, à excepção do Turismo, pouco divergem dos anos anteriores:

Telecomunicações 37.723

Bens de Consumo 32.866

Turismo 26.432

Serviços Financeiros 24.618

Energia e Água 13.985

Transportes (maioria aéreo) 11.507

Há 13 anos que as Telecomunicações são o sector mais problemático para os consumidores. Conflitos relacionados com o período de fidelização, refidelização, práticas comerciais desleais e dificuldades no cancelamento do contrato têm sido uma constante, mas a crise pandémica acrescentou problemas, como os comprovativos para efeitos de cancelamento ou suspensão dos contractos.

Num ano marcado pelo confinamento, as compras em linha foram o problema principal do sector compra e venda. O sector alimentar mereceu, no ano passado, um destaque, juntando-se a encomendas não entregues ou tardias, reembolso de valores pagos, problemas nos pagamentos e dificuldade de contactos com o apoio ao cliente.

Na Banca, o ano de 2020 ficou assinalado por questões relacionadas com o crédito ao consumo, crédito à habitação e cartões de crédito: pagamentos, juros, informações sobre contratos, comissões. Quanto aos seguros, realçamos as denúncias sobre os seguros de saúde (comparticipações, coberturas e exclusões), seguros de protecção ao crédito (situações de desemprego e incapacidade) e seguro automóvel (actualizações de prémios).

Apesar da publicação de medidas excepcionais para o regime de SPE, recebemos pedidos de apoio sobre acordos de pagamento das facturas, tarifa social e interrupção de fornecimento.

Destaca-se, também, o sector da Habitação, no qual se assistiu a um aumento dos contactos relativamente ao arrendamento – 8.138, e ao condomínio – 5.711.

Sem prejuízo das medidas que foram criadas face à pandemia, o certo é que, em muitos sectores, foram os consumidores que pagaram a última factura dos prejuízos. Foi por isso que a DECO reivindicou um quadro mais protector para os consumidores, em áreas como os Serviços Públicos Essenciais, os Serviços Financeiros e a Habitação. Com o acentuar da crise económica, «é urgente adoptar medidas que protejam os consumidores, sobretudo nesta fase que o país atravessa», segundo a DECO.