Dificuldades no agendamento, atrasos na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

O Portal da Queixa continua a observar um aumento do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). A maior rede social de consumidores de Portugal constatou que, em 2020, as queixas registadas contra o SEF aumentaram 26%, comparativamente com 2019. Problemas no agendamento, demora na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

De salientar que, num ano atípico em função da pandemia de COVID-19, em que Governo português regularizou temporariamente imigrantes com processos pendentes no SEF, seria de esperar uma diminuição no número de reclamações, o que não aconteceu.

De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 de Janeiro e 21 de Dezembro de 2020, foram registadas na plataforma 1.086 reclamações contra o SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas 859 reclamações. Dificuldades no agendamento (41% das queixas), atrasos na entrega dos documentos (29.7%) e mau atendimento (7%) continuam a ser os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estrangeiros.

Quanto a agressões, há pelo menos uma queixa, que remonta a 2019 e refere «chapadas», a qual terá sido levada adiante sob a forma de participação na PSP contra o agente que as terá deferido. Relativamente a reclamações sobre violência física ou verbal, o Portal da Queixa esclarece que, normalmente, não aprova a divulgação pública deste tipo queixa na sua plataforma. O procedimento é encaminhar o utilizador para os canais oficiais da Polícia.

A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que apresenta um Índice de Satisfação de apenas 17.1 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 16.6% e uma taxa de solução de 17.5%.

“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço e do próprio organismo, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT, IEFP, Câmaras Municipais de Lisboa e Setúbal já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.

De referir que, o Portal da Queixa desenvolveu um projecto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) destinado às entidades de gestão pública. O objectivo é, precisamente, possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.