Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa - por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de Março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020.

Numa data que visa celebrar, desde 1962, a protecção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Protecção, apoio, informação e transparência é o que procuram os consumidores. "Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas", é o tema dos eventos Live que o Portal da Queixa vai promover no Dia do Consumidor.

Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes. 45% dos consumidores portugueses admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.

Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma na quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.