Assistimos nos últimos dois anos, ao maior número de encerramento de agências bancárias, de “caixas automáticos” e de oferta de serviços financeiros de proximidade de que há memória.

De acordo com o Banco de Portugal, foi de 25% a redução do número de balcões entre 2017 e 2020 e no estudo de 2020 de avaliação da cobertura da rede de “caixas automáticos” e balcões de instituições de crédito, identifica 24 freguesias a mais de 15 quilómetros do ponto de acesso a numerário mais próximo (em linha recta) ou pertencendo a municípios onde cada “caixa automático” serve, em média, mais de 100 quilómetros quadrados de território.

Muitos consumidores “seniores” utilizam o banco on-line, mas nem todos consideram possuir a informação e os conhecimentos necessários para o fazer, sentindo-se frustrados e excluídos. E aqueles que acedem, consideram que as aplicações dos bancos carecem de ser não só mais intuitivas, como claras, transparentes e simples na informação veiculada.

A maioria refere necessitar de um atendimento mais personalizado, evidenciado a falta de balcões e de “caixas automáticos”, bem como a necessidade de um horário de atendimento mais alargado.

De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor e incumbindo ao Estado o dever geral de protecção do consumidor, impõe-se uma intervenção legislativa e regulamentar no sentido de acautelar os direitos dos consumidores mais vulneráveis, incluindo os mais idosos e os cidadãos com deficiência.

A DECO propõe que sejam garantidas respostas concretas no apoio aos consumidores em situação de vulnerabilidade, que disponham de menos competências financeiras e digitais ou sem acesso aos canais digitais, na transição em curso, nomeadamente através de:

• Horário de atendimento prioritário e personalizado nos balcões das instituições financeiras e para apoio na utilização de “caixas automáticos”;
• Criação de um canal preferencial, nomeadamente uma linha telefónica gratuita de atenção ao cliente, a funcionar em horário alargado;
• Alargamento geográfico da rede de caixas automáticos, cobrindo satisfatoriamente o território nacional e garantindo o acesso a numerário, essencialmente às populações fora das grandes cidades, do interior e fronteiriças;
• Simplificação do acesso aos canais digitais e à banca on-line, descomplicando a respetiva linguagem e utilização;
• Promoção da educação financeira digital e da prevenção de fraudes junto da população vulnerável.

Sente-se afectado pelo encerramento de agências bancárias e ATM? Relate-nos as suas preocupações! Se se encontra entre os que se sentem lesados, contacte a DECO através do endereço eletrónico gas@deco.pt.